株式会社あなぶきリアルエステート（以下、当社）は、従業員が安心して業務に従事できる環境を確保することにより、顧客満足（CS）と従業員満足（ES）の両立を図ることを基本姿勢とします。その一環として、カスタマーハラスメントへの対応に関する基本的な方針を定めます。

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、顧客や取引先など（以下、顧客等）からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義いたします。

該当する行為

以下の記載は例示であり、これらに限られるものでは有りません。

• 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動、継続的・執拗な言動
• 土下座の要求
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• 差別的な言動、性的な言動
• 従業員個人への攻撃や要求
• 従業員の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
• 正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求

1. 初期対応

顧客等によるカスタマーハラスメントが確認された場合、従業員は冷静に対応し、感情的な反応を避けます。
必要に応じて上司または担当部署に相談し、判断や対応を仰ぎます。

2. 記録の作成

顧客等によるカスタマーハラスメントの詳細を正確に記録します（日時、場所、内容など）。

3. 内部共有と判断

記録をもとに関係部署と協議し、対応方針を決定します。

4. 顧客等への対応

法的措置が必要な場合は、専門家の助言を受けた上で対応いたします。

本方針は、社内外に広く周知し、当社が顧客等によるカスタマーハラスメントに対して断固たる姿勢を持つことを明確にします。また、当社の「顧客満足（CS）と従業員満足（ES）の推進」という基本路線を具現化する一環として位置づけます。

本方針は、必要に応じて定期的に見直しを行い、社会情勢や法改正に適応させます。